Praxis Meissner

Von 38 % auf 95 % Erreichbarkeit — wie die Praxis Meissner mit KI Patienten zurückgewann

95 %Erreichbarkeit (vorher 38 %)

12 hpro Woche eingespart

0Patientenbeschwerden

“Ich war skeptisch — meine Patienten sind über 60, die wollen keinen Roboter am Telefon. Nach 2 Wochen hat sich kein einziger beschwert. Aber 4 Neupatienten sagten: 'Toll, dass Sie auch abends erreichbar sind.'”

Dr. Sarah Meissner

Inhaberin, 4-Therapeuten-Praxis

Über das Unternehmen

Physiotherapie-Praxis mit 4 Therapeuten und 2 Empfangskräften im Münchner Stadtzentrum. Spezialisiert auf orthopädische und neurologische Rehabilitation. Über 200 aktive Patienten.

Kapitel

Herausforderung Lösung Ergebnis

Branche

Physiotherapie

Lösung

KI-TelefonassistenzAuto-Terminbuchung

Teamgröße

6 Mitarbeiter

Herausforderung

Das Telefon klingelt. Der Patient wartet.

Während der Behandlung kann niemand ans Telefon. Die 2 Empfangskräfte waren permanent zwischen Telefon, Terminvergabe und Patientenannahme aufgeteilt. Zu Stoßzeiten — morgens zwischen 8 und 10, nachmittags zwischen 16 und 18 Uhr — gingen täglich 8 bis 12 Anrufe verloren. Jeder davon ein potenzieller Neupatient.

Patienten über 60 — die wollen keinen Roboter.

70 % der Patienten der Praxis Meissner sind über 55 Jahre alt. Dr. Meissner war überzeugt: Ihre Patienten würden sich weigern, mit einem automatischen System zu sprechen. Jeder Digitalisierungsversuch schien ein Risiko — die Stammklientel zu verlieren, die man sich über Jahre aufgebaut hat.

Die Konkurrenz ist 3 Straßen weiter.

Als eine neue Praxis in der Nachbarschaft eröffnete, sagten drei ehemalige Patienten offen: 'Wir sind gewechselt, weil man Sie telefonisch nie erreicht.' Ein Satz, der Dr. Meissner nachts wach hielt — und der den Anstoß gab, etwas zu verändern.

Lösung

Analyse: 2 Stunden, keine IT nötig

Mandu analysierte Anrufmuster, Terminabläufe und Patientenkommunikation in einer einzigen Sitzung. Kein IT-Aufwand, keine Software-Installation, kein Eingriff in bestehende Systeme — nur ein zweistündiges Gespräch mit Dr. Meissner.

Aufbau in 11 Tagen — Praxis lief weiter

Die KI-Telefonassistenz wurde auf praxisspezifische Begriffe trainiert: Krankengymnastik, Manuelle Therapie, Lymphdrainage, KG-Neuro. Sie kennt die Spezialisierungen aller vier Therapeuten, versteht Kassenzulassungen und bucht Termine direkt in den bestehenden Doctolib-Kalender. Während des gesamten Aufbaus lief der Praxisalltag normal weiter.

Natürliche Gespräche — kein Roboter

Die Assistenz spricht in einer natürlichen, warmen Stimme. Sie begrüßt Stammpatienten beim Namen, unterscheidet zwischen Privat- und Kassenpatienten, erklärt Wartezeiten realistisch und leitet echte Notfälle — etwa akute Schmerzfälle — sofort an die Praxis weiter.

Ergebnis

Kein einziger Patient hat sich beschwert

Nach 2 Wochen Betrieb: null Beschwerden. Vier Neupatienten lobten explizit die Erreichbarkeit am Abend. Dr. Meissners größte Sorge — die Skepsis älterer Patienten — blieb vollständig unbegründet. Patienten, die abends oder am Wochenende anriefen, bekamen zum ersten Mal eine sofortige Antwort statt eines Anrufbeantworters.

Empfangsteam endlich entlastet

Die 2 Empfangskräfte kümmern sich jetzt um Check-in, Versicherungsfragen und persönliche Betreuung — statt um permanente Telefonunterbrechungen. Beide sagten unabhängig voneinander: 'Endlich können wir unsere Arbeit richtig machen.' Die Fehlerquote bei der Terminvergabe sank spürbar.

95 %

Erreichbarkeit (vorher 38 %)

12 h

pro Woche eingespart

Patientenbeschwerden nach Umstellung

Klingt nach Ihrer Situation?

In einem kurzen Gespräch schauen wir uns an, wo bei Ihnen die meiste Zeit verloren geht — und ob sich eine Lösung lohnt.

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